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Kundenorientierung per WhatsApp und Co. ist eine Her­aus­forderung

Vie­le Un­ter­neh­mer set­zen für ei­ne ver­bes­ser­te Kun­den­orien­tie­rung auf WhatsApp. Da­bei müs­sen sie zahl­reiche steu­er­li­che und recht­li­che Fein­hei­ten be­ach­ten. So­zi­ale Me­dien stel­len ho­he An­for­de­rungen, et­wa bei der re­vi­sions­si­che­ren Ar­chi­vie­rung der Kom­munikation.

Text: Midia Nuri


Viele Fir­menchefs betra­cht­en den Ein­satz sozialer Medi­en für beru­fliche Zwecke als unverzicht­bar. Das gilt für Online-Busi­ness-Plat­tfor­men wie LinkedIn oder Xing, aber auch ursprünglich zur Pri­vat­nutzung gedachte Kanäle wie What­sApp und Face­book. Sie sind der­maßen beliebt, dass Inhab­er kleiner­er Betriebe ihre Präsenz zunehmend ver­stärken. Dies ist ein preiswert­er und effek­tiv­er Weg zum Kun­den. Mar­keting­ex­perten empfehlen What­sApp spätestens, seit­dem es spezielle Busi­ness-Anwen­dun­gen gibt. Die erweit­ert der Instant-Mes­sen­ger-Dienst ger­ade laufend, zulet­zt um eine Kat­a­log­funk­tion. Doch auch wenn sich bei den sozialen Medi­en etwa mit Blick auf den Daten­schutz manch­es zu verbessern scheint: Unternehmer soll­ten bei ihrer Nutzung vor­sichtig sein und sich mit dem Anwalt darüber aus­tauschen. Dies gilt ins­beson­dere, wenn sie die Kun­de­nori­en­tierung durch What­sApp verbessern wollen. Sen­si­ble Dat­en wie Verträge, Bau­pläne oder medi­zinis­che Befunde beispiel­sweise soll­ten nicht auf diesem Weg zum Kun­den oder Patien­ten geschickt wer­den. Alles schon passiert. Aber – wenn auch in vie­len Unternehmen eine geübte Prax­is – oft keine gute Idee.

Die Kundenorientierung durch WhatsApp ver­bessern

Die Kun­de­nori­en­tierung wird durch What­sApp leichter und unmit­tel­bar­er. Solche neuen Kanäle ermöglichen, was Ver­trieb­sex­perten von jeher empfehlen – den Inter­essen­ten am jew­eili­gen Point of Sale (POS) abzu­holen. Ihn also genau dort anzus­prechen, wo er sich gerne aufhält – auch mit Blick auf seine pri­vat­en Kom­mu­nika­tion­s­geräte. Das senkt die Schwelle für eine Kon­tak­tauf­nahme – aus Unternehmenssicht also eine gute Sache. Für manche Zwecke und Kun­den­grup­pen eignet sich hier­für eher What­sApp, das hierzu­lande 70 Prozent der Bürg­er nutzen. Für andere Ange­bote scheint die Ein­bindung der Kun­den in eine Face­book-Gruppe attrak­tiv. Unternehmer oder Mitar­beit­er kön­nen dort in von ihnen aus­gewählten Fachge­bi­eten einen Experten­sta­tus erwer­ben. Und im Ide­al­fall die übri­gen Nutzer zum Mehrw­ert beitra­gen lassen. Beratungs­di­en­stleis­ter wie Coach­es und Train­er, aber auch Anwälte sowie Finanz- oder Steuer­ber­ater nutzen die bei Face­book teils sehr beliebten Grup­pen. Die sind eine zusät­zliche Möglichkeit, große Teile des eige­nen unternehmerischen Ange­bots in sozialen Medi­en abzuwick­eln: in pri­vat­en oder in geheimen, zugangs­beschränk­ten Grup­pen.

Der An­walt be­rät beim rechts­si­che­ren So­cial-Me­dia-Einsatz

Allerd­ings müssen Unternehmer nach wie vor auf­passen, dass sie nicht gegen gel­tendes Recht ver­stoßen. Die Daten­schutz-Grund­verord­nung (DSGVO) ist hier weit­er­hin ein großes Risiko. Schon die Kom­mu­nika­tion der Mitar­beit­er unterei­nander kann rechtliche Grau­zo­nen schaf­fen, warnt Legal Tri­bune Online (LTO) mit Blick etwa auf Anwalt­skan­zleien. Und dies dürfte auch Unternehmer in anderen Bere­ichen betr­e­f­fen. Für prob­lema­tisch hal­ten Daten­schützer nach wie vor, dass bei Kun­de­nori­en­tierung via What­sApp die Kon­tak­t­dat­en an einen US-Konz­ern gehen. Das ist eine Über­mit­tlung per­so­n­en­be­zo­gen­er Dat­en in die USA sowie aus­drück­lich – über die What­sApp-Konz­ern­mut­ter Face­book – an mit Face­book ver­bun­dene Part­ner. Die nieder­säch­sis­che Daten­schutzbe­hörde ken­nt für Betriebe keinen rechtssicheren Weg, den Instant-Mes­sen­ger-Dienst zu nutzen. Wie eng Fir­menchefs dies sehen müssen, soll­ten sie mit ihrem Anwalt besprechen. Kommt der Kunde über seinen What­sApp-Account auf sie zu, dür­fen sie dies wohl als Ein­willi­gung zur Daten­weit­er­gabe ver­ste­hen. Aber was ist mit den anderen Vari­anten der Kon­tak­tauf­nahme? Der Anwalt hil­ft Unternehmern, rechtssich­er zu agieren.

Kun­den­orien­tie­rung ist gut – Rechts­la­ge beo­bach­ten besser

Was Unternehmer beim Ein­satz sozialer Medi­en zur besseren Kun­de­nori­en­tierung über What­sApp hin­aus beacht­en müssen, soll­ten sie unbe­d­ingt im Detail klären. Der Europäis­che Gericht­shof (EuGH) meinte beispiel­sweise zulet­zt, dass Face­book-Fan­pages aus daten­schutzrechtlichen Grün­den schließen müssten. Face­book legte daraufhin Änderun­gen vor. Damit entste­ht eine neue Recht­slage und somit geht der rechtliche Prüf­prozess von Neuem los. Der Anwalt hil­ft Unternehmern, die aktuelle Sit­u­a­tion und mögliche Auswirkun­gen auf ihre Onlin­eauftritte einzuschätzen. Auch sollte ein Recht­sex­perte mit Blick auf die der Kun­de­nori­en­tierung dienen­den Social-Media-Ange­bote die Daten­schutzerk­lärung unter die Lupe nehmen und diese gegebe­nen­falls an die aktuelle Recht­sausle­gung anpassen. Außer­dem soll­ten Unternehmer den rechtlichen Rah­men für ihre bei Xing oder ins­beson­dere auch Face­book ange­bote­nen Grup­pen klären lassen. Neben Daten­schutz und Buch­führung sollte es auch um weit­erge­hende rechtliche Fra­gen gehen beispiel­sweise zu Ver­tragss­chluss und Haf­tung oder je nach Bere­ich auch berufs- und standesrechtliche Fra­gen.

Kun­den­orien­tie­rung via WhatsApp: The­ma für Be­triebs­prüfer

Den Steuer­ber­ater soll­ten Unternehmer fra­gen, wie sie ihre der Kun­de­nori­en­tierung dienende Social-Media-Kom­mu­nika­tion – etwa via What­sApp – steuer­lich rechtssich­er machen. Er gibt beispiel­sweise Tipps zur betrieb­sprü­fungssicheren Auf­be­wahrung geschäftlich­er Unter­la­gen, die Unternehmen und Kunde auf solchen Wegen aus­ge­tauscht haben. Denn auch mit Blick auf die Grund­sätze ord­nungs­gemäßer Buch­führung und Daten­ver­ar­beitung (GoBD) kann es etwa bei What­sApp ein Prob­lem geben: Wenn Dat­en bei der Kom­mu­nika­tion anfall­en, die im engeren oder weit­eren Sinn steuer­lich rel­e­vant sind. Der Steuer­ber­ater weiß, wie Unternehmer mit Geschäft­san­bah­nun­gen oder ‑abschlüssen auf sozialen Kanälen umge­hen und dabei die GoBD ein­hal­ten kön­nen. Unter anderem sind hier­bei Fra­gen der Archivierung und Unverän­der­barkeit der Dat­en zu klären. Eine Her­aus­forderung ist, dass die reine Spe­icherung der Dat­en keine revi­sion­ssichere Archivierung darstellt. Unternehmer soll­ten mit einem Experten klären, wie sich ihre mit Blick auf die Kun­de­nori­en­tierung wichti­gen What­sApp- oder Face­book-Kon­tak­te GoBD-kon­form gestal­ten lassen.

Bei Kundenorientierung immer ans Wettbewerbsrecht denken

Und schließlich müssen Unternehmer bei aller Kun­de­nori­en­tierung beispiel­sweise via What­sApp natür­lich beacht­en: Für jede Art von Wer­bung brauchen sie eine daten­schutzrechtliche und werbliche Ein­willi­gung nach § 7 UWG. Bedenken soll­ten Fir­menchefs, dass sie What­sApp und Face­book über deren Nutzungs­be­din­gun­gen das Recht zur Nutzung geposteter Inhalte für Wer­bezwecke abtreten. Die Über­mit­tlung von Dat­en birgt zudem weit­ere Risiken, für die Unternehmer auch tech­nisch Lösun­gen suchen müssen. So ist zum Beispiel ein Prob­lem, dass What­sApp automa­tisch alle Kon­tak­te auf dem Smart­phone aus­li­est – was sich mit tech­nisch-organ­isatorischen Meth­o­d­en für all jene Kon­tak­te unterbinden lässt, deren daten­schutzrechtliche Ein­willi­gung fehlt. Auch die ver­schlüs­selt mögliche Kom­mu­nika­tion bietet keinen sicheren Schutz. Unternehmer soll­ten also neben ihrem Anwalt und Steuer­ber­ater auch einen IT-Spezial­is­ten sprechen. Je nach Branche und Bere­ich kön­nte das Faz­it aus der Beratung durch die Experten sein, dass der eine oder andere Unternehmer beim Ein­satz von Social Media wie What­sApp zur Kun­de­nori­en­tierung doch bess­er weit­er Zurück­hal­tung übt.


Bei Fra­gen sprechen Sie uns gerne an.


Quelle: www.trialog-unternehmerblog.de, Her­aus­ge­ber: DATEV eG, Nürn­berg

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